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用心服务 逐梦高原——记全国劳动模范王琳
来源: 格尔木融媒体中心
作者:马晓梅
发布时间: 2020-12-09 10:23:56
编辑: 赵艳昌

  “当我捧着沉甸甸的奖章和荣誉证书时,我知道这荣誉的获得意味着更大的责任和担当,更多的挑战和实践。”

  2020年11月24日,王琳做梦也没想到,自己能在人民大会堂接受国家荣誉——全国劳动模范。

  苦练内功为民服务

  王琳,中共党员,国网海西供电公司供电服务指挥中心专责、可可西里“王琳青年志愿者服务队”队长,先后荣获中央企业劳动模范、国家电网公司“特等劳动模范”、全国电力行业雷锋式先进个人……荣誉见证她的成长。

  2009年8月,21岁的王琳在格尔木供电服务营业厅里迎接她的第一位客户。因为听不懂青海方言,她的职场首秀在客户的一声叹息中落幕。“唉,你这个尕丫头呀——”看着客户失望的眼神,王琳暗暗下定决心,不让这样的尴尬再次发生。她主动去和顾客交流,和会说青海话的同事交流,不久后,她熟悉了青海话,再遇到说青海话的顾客,用流利的青海话和招牌式的微笑迎接顾客。

  营业大厅的工作讲究的是看、听、笑、说、动“五项修练”基本功,为了让自己笑起来更好看,王琳用牙咬着筷子练习微笑。做好客户服务的第一项修炼就是要有上好的“看”功。她学习掌握所辖营业区业扩变更办理流程,熟练应用营销管理信息系统各功能模块,能根据客户用电需求信息,为客户提供精准帮助和业务指导。“面对顾客,我们是企业;面对企业,我们是顾客。”王琳记住了师傅的话。营业大厅的工作很繁琐,高峰时,王琳平均每天接待用电客户150个,工作至今累计服务用电客户达37万次。

  在团队中,王琳会结合每个人的个性和能力差异,在团结协作中实现优势互补,把大家的能力发挥到极致,她和小伙伴们开动脑筋,把小小的营业柜台变成集咨询投诉、电费收取、业务接洽等各种业务于一身的全功能服务窗口,这种“一台清”的工作模式,大大提高了办事效率,还解决了客户交费难和重复排队现象。王琳以反应迅捷,业务熟练,技能娴熟,不耽误客户时间,让每位客户都满意而去,服务效率高而赢得了客户的好评。

  勇往直前本色依旧

  2019年4月,王琳转岗到供电服务指挥中心。“这是我给自己的一个挑战。延伸服务范围,把客户从格尔木地区扩大到向海西州。虽然服务的客户数量增多了、工作量更大了,但是服务质量、标准、要求更高了。”

  针对配网线路故障率高、跳闸率高、用户投诉率高的“三高”现象,王琳和同事细细分析,发挥专业协同优势,创新了“事前风险预警”+“事中协同处置”+“事后四不放过分析整改”的投诉立体式管控模式。对营配调数据进行综合分析,梳理出近期存在投诉风险的频繁停电线路、投诉敏感地区、高投诉风险的停电检修计划,每周提前预警,方便基层一线“精准管控”;对影响较多客户的停电、涉及多专业的停电作业,通过“协同工作微信群”与公司专业部门与市县公司,在停送电管控、故障处置、风险预控等方面进行实时信息共享、沟通协调、联合处置。确保第一时间了解现场施工进度情况,流程跟进,做好预控措施,提前对可能发生各种问题留出缓冲时间处理。并在投诉处理时嵌入“四不放过”安全管理标准,“三高”现象得以遏制。年内客户投诉同比下降48.91。城市地区下降50.36%;农村地区下降47.44%;特殊偏远地区下降41.67%。

  解决工作中的难题就是创新。“工作无小事,关键在于心。”王琳这样认为。

  热心公益积极创新

  每年3月5日,王琳都要和“王琳青年志愿者服务队”一起去可可西里捡拾垃圾。这里是三江源国家生态保护区的一部分,也是王琳和队友们的新天地。“青春光明行”“生态环保志愿行”“保护藏羚羊”,这些活动王琳一个都没落下。

  因为喜欢,所以热爱。王琳把工作当成一份事业,主动研究、大胆创新,推出“联动”服务,先后完成了“降低错交电费风险,避免客户投诉”、“5311客户服务提升工作方法”等创新项目,其中“5311客户服务提升工作方法”成为国网青海电力首届青年创新创意大赛孵化项目,并推荐至国家电网公司第二届“青创赛”进行展示。如今在新的岗位,王琳创新的动力更足了,在投诉“立体式”管控取得成功的基础上,再次鼓起“创新”的风帆。

  心怀感恩,始终存有一颗感恩的心,王琳说,非常感恩公司为年轻人创造成长道路上的一次次机会,搭建的一个个实现自我的平台。在优秀的平台上让年轻人发挥最大潜力,为我们的成长播下了最初的种子,让我收获别样的人生。

  “为民解忧要热心,对待客户要耐心,提供帮助要诚心,真情服务要恒心。”王琳十年如一日,用她的“四心”服务,在高原上追光逐梦。

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